Você sabia que empresas com um bom onboarding marketing retêm até 80% mais clientes nos primeiros 90 dias? Essa estatística impressionante revela o poder de uma estratégia bem elaborada para os primeiros contatos com seu cliente.

No entanto, muitas empresas ainda tratam esse processo como uma simples formalidade, perdendo oportunidades valiosas de construir relacionamento e garantir a retenção desde o início. De fato, um fluxo de integração bem estruturado não apenas facilita os primeiros passos do cliente com seu produto ou serviço, mas também estabelece as bases para um relacionamento duradouro.

Além disso, um onboarding eficiente pode transformar clientes inseguros em defensores entusiasmados da sua marca. Por isso, desenvolvemos este guia prático completo para ajudá-lo a criar uma estratégia de boas-vindas que não apenas informa, mas verdadeiramente converte e mantém seus clientes engajados.

Neste artigo, vamos explorar desde o conceito básico até as estratégias avançadas de automação que farão seu onboarding marketing se destacar. Preparado para aumentar suas taxas de conversão e retenção? Vamos começar!

O que é um onboarding de marketing e por que ele importa

O onboarding de marketing representa muito mais que uma simples introdução ao seu produto ou serviço. Trata-se de um processo estruturado para guiar novos clientes, ajudando-os a superar barreiras iniciais e alcançar um objetivo significativo, conhecido como “first value” (primeiro valor). Este momento é decisivo para demonstrar o benefício real do investimento feito pelo cliente.

Conceito de onboarding no contexto de marketing

No contexto de marketing, o onboarding vai além da recepção básica. Esse processo engloba os primeiros passos que um cliente dá com seu produto ou serviço, sendo crucial para manter as expectativas geradas durante o processo comercial ^[1]. O entendimento é a palavra-chave quando falamos sobre onboarding marketing ^[2]. É necessário ter clareza sobre objetivos, ponto de partida, metas e requisitos para alcançar resultados efetivos.

O onboarding marketing pode ser composto por diversas etapas, incluindo implementação, consultoria e treinamentos ^[1]. No entanto, seu propósito principal é simplificar a assimilação dos benefícios e diferenciais da sua proposta de valor ^[3], mostrando todo o potencial da sua solução, desde recursos básicos até os mais complexos.

Este momento inicial é estratégico para demonstrar valor desde o primeiro contato, além de promover engajamento e esclarecer dúvidas ^[4]. Quando bem aplicada, essa estratégia contribui significativamente para aumentar a satisfação, impulsionar a retenção e até gerar novas oportunidades de negócio.

Os números confirmam sua relevância: 86% dos clientes têm maior probabilidade de serem fiéis a uma empresa se tiverem acesso ao conteúdo de onboarding após fazer uma compra ^[5]. Ainda mais impressionante, pesquisas indicam que clientes engajados têm 90% mais probabilidade de comprar novamente e gastam 60% mais quando o fazem ^[5].

Diferença entre onboarding de clientes e onboarding de marketing

Embora relacionados, o onboarding de clientes e o onboarding de marketing possuem focos distintos. O onboarding de clientes concentra-se especificamente no processo de integrar e orientar novos clientes após a contratação, garantindo que eles entendam como usar a solução adquirida para alcançar os resultados desejados ^[6]. Seu objetivo primário é operacional: ensinar o cliente a usar corretamente o produto ou serviço.

Por outro lado, o onboarding de marketing possui uma abordagem mais ampla e estratégica. Enquanto o de clientes foca no uso do produto, o de marketing busca compreender profundamente como funciona o processo de venda da empresa e o perfil do consumidor ^[2]. Este processo envolve o alinhamento entre a agência de marketing e a empresa, formando uma verdadeira extensão do negócio.

No onboarding marketing, é fundamental o entendimento mútuo entre agência e cliente. Da mesma maneira que a agência precisa compreender a fundo como funciona o processo de venda da empresa e o perfil do consumidor, a empresa também precisa compreender como funcionam os processos de implementação ^[2]. Esta fase de conhecimento geralmente leva um tempo determinado, cerca de 45 dias em média.

Além disso, o onboarding de marketing trabalha com aspectos técnicos específicos, como acesso a site, blog e redes sociais – pilares fundamentais do inbound marketing. Isso garante maior agilidade de integração com ferramentas de métricas e maior velocidade na publicação de campanhas e anúncios pagos ^[2].

Um onboarding de marketing eficiente não apenas orienta o cliente, mas também estabelece as bases para um relacionamento duradouro. Conforme dados da Invesp, um onboarding eficaz pode melhorar a retenção em até 50% ^[5], confirmando que este processo é fundamental para empresas que desejam conquistar e fidelizar clientes de forma eficiente e personalizada.

Modelos de onboarding: qual escolher para seu negócio

Escolher o modelo de onboarding adequado para o seu negócio pode ser determinante para o sucesso da sua estratégia de integração. Cada tipo de onboarding possui características específicas que se adaptam melhor a determinados produtos, serviços e perfis de clientes. Vamos conhecer as principais opções disponíveis e entender quando cada uma delas faz mais sentido.

Onboarding self-service

O onboarding self-service (ou autoguiado) é ideal para produtos mais simples ou com interfaces intuitivas. Neste modelo, o cliente segue seu processo de integração de forma independente, apoiado por materiais educativos como tutoriais, guias passo a passo, vídeos instrutivos e FAQs ^[2].

A grande vantagem deste modelo é sua alta escalabilidade e baixo custo operacional, permitindo atender um grande volume de clientes simultaneamente ^[7]. Além disso, o cliente pode aprender no seu próprio ritmo e focar apenas nas funcionalidades que realmente interessam para seu caso específico ^[8].

Entretanto, este modelo apresenta algumas limitações, como menor controle sobre a experiência do cliente e menor personalização ^[7]. Por isso, é fundamental que a empresa disponibilize canais de suporte facilmente acessíveis caso o cliente necessite de ajuda durante o processo ^[8].

Onboarding assistido

Para produtos ou serviços mais complexos, especialmente em contextos B2B que envolvem integração com outros sistemas, o onboarding assistido é a escolha mais adequada ^[2]. Este modelo conta com o acompanhamento próximo de um profissional da empresa, como um gerente de conta ou especialista em onboarding, que guia o cliente através de reuniões online ou presenciais ^[2].

O onboarding assistido pode ser categorizado em high touch (muito contato pessoal) ou low touch (pouco contato pessoal), dependendo da complexidade do serviço, do plano escolhido e do tamanho da empresa ^[8]. Sua principal vantagem está na personalização e no suporte individualizado, permitindo resolver dúvidas em tempo real e construir relacionamento desde o primeiro momento ^[9].

A limitação mais significativa deste modelo está na quantidade de recursos necessários e na menor escalabilidade, já que exige profissionais dedicados para acompanhar cada cliente ^[7].

Onboarding híbrido

Como o próprio nome sugere, o onboarding híbrido combina elementos dos modelos self-service e assistido ^[2]. Neste formato, o cliente realiza algumas etapas de forma autônoma e conta com suporte especializado em momentos estratégicos ^[9].

Esta abordagem oferece flexibilidade e personalização sem abrir mão da escalabilidade. O cliente pode avançar por conta própria em etapas mais simples e receber orientação mais dedicada nas fases mais complexas ^[7]. Uma empresa que implementou com sucesso este modelo foi a HubSpot, que combina sessões virtuais interativas com encontros presenciais em grupos menores, resultando em um aumento de 23% na satisfação dos participantes ^[10].

Apesar de suas vantagens, o onboarding híbrido exige mais planejamento para garantir uma experiência fluida e coerente entre os momentos autônomos e assistidos ^[7].

Onboarding em grupo

Quando vários clientes possuem necessidades similares, o onboarding em grupo se torna uma opção eficiente. Este modelo utiliza formatos como webinars, workshops online ou presenciais para treinar múltiplos clientes simultaneamente ^[9].

Além de otimizar tempo e custos, esta modalidade proporciona oportunidades de networking entre os participantes ^[9]. A Accenture implementou este formato com foco em diversidade e inclusão, combinando experiências virtuais com eventos presenciais localizados. Os resultados mostraram que 87% dos participantes se sentiram bem integrados após um ano, comparado a 73% no modelo tradicional ^[10].

A principal limitação do onboarding em grupo é o menor espaço para personalização e interação individual ^[7]. Por isso, muitas empresas complementam as sessões em grupo com algum tipo de acompanhamento personalizado posterior.

A escolha do modelo ideal depende de fatores como a complexidade do seu produto, o perfil dos seus clientes e os recursos disponíveis. Muitas empresas optam por combinar diferentes modelos para atender às necessidades específicas de cada segmento de clientes, criando uma experiência de onboarding verdadeiramente eficaz.

8 passos para criar um onboarding de marketing que converte

Implementar um processo estruturado de onboarding marketing pode parecer complexo, mas quando dividido em etapas claras, torna-se muito mais gerenciável. Conforme pesquisas mostram, empresas que implementam um bom processo de onboarding podem aumentar a retenção de clientes em até 82% ^[1]. Vamos explorar os oito passos fundamentais para construir uma estratégia eficaz.

1. Avalie seu cenário atual

Antes de implementar qualquer estratégia, analise o que já existe. Você já possui algum tipo de treinamento orientado? Se sim, identifique pontos fortes e fracos. Caso esteja começando do zero, documente todas as ideias e resultados esperados para criar uma base sólida ^[2].

2. Monte o time ideal

O sucesso do onboarding depende diretamente das pessoas que o executam. Seu time deve combinar conhecimento técnico profundo com habilidades interpessoais. Busque profissionais proativos, empáticos e com excelente capacidade de comunicação. Eles devem entender perfeitamente todas as configurações, integrações e potencialidades do seu produto ^[11].

3. Conheça sua persona

Entender profundamente seu cliente ideal é crucial. Investigue suas motivações, dores, objetivos e comportamentos. Uma persona bem definida permite personalizar o onboarding, adaptando linguagem e abordagem às necessidades específicas do cliente ^[12]. Lembre-se que a persona representa as motivações, desafios e preocupações do cliente real ^[12].

4. Defina o modelo de atendimento

Escolha o formato de implementação que melhor se adapta ao seu negócio. Para produtos mais simples e clientes com boa maturidade digital, um modelo self-service pode ser suficiente. Para soluções complexas, especialmente no B2B, considere um acompanhamento assistido com reuniões presenciais ou online ^[2].

5. Entenda o que é sucesso para o cliente

Alinhe expectativas desde o início. O sucesso deve ser definido sob a perspectiva do cliente, não da sua empresa. Agrupe essas expectativas e critérios de sucesso para direcionar todo o escopo do onboarding, garantindo que o processo atenda exatamente o que o cliente busca ^[2].

6. Realize o setup inicial

Este é o primeiro grande momento de contato e deve impressionar. Reúna todas as informações levantadas pela equipe de vendas e prepare-se adequadamente. Apresente claramente a metodologia do onboarding, materiais exclusivos, documentações técnicas e canais de suporte ^[2].

7. Planeje metas e entregas

Construa um cronograma claro com objetivos mensuráveis a curto, médio e longo prazo. Defina responsabilidades, atividades e prazos de entrega. Um bom planejamento permite monitorar o progresso e fazer ajustes quando necessário ^[2].

8. Ative o cliente com sucesso

A ativação é o indicador principal do sucesso da implementação. Ela ocorre quando o cliente recebe o “primeiro valor”, sentindo-se encantado pelo serviço e estimulado a continuar utilizando a solução ^[6]. Esta etapa é fundamental para empresas com modelo de receita recorrente, pois aumenta o LTV (Lifetime Value) e reduz cancelamentos ^[2].

Com estes oito passos implementados de forma consistente, sua estratégia de onboarding marketing terá muito mais chances de converter e reter clientes no longo prazo.

Como usar tecnologia para escalar e personalizar o onboarding

A tecnologia transformou completamente a maneira como as empresas realizam o onboarding de clientes. Atualmente, ferramentas digitais não apenas simplificam a jornada do cliente, mas também oferecem recursos para personalizar a experiência e garantir um suporte mais eficiente ^[2]. Esta evolução tecnológica permite que processos anteriormente demorados e manuais se tornem ágeis e escaláveis.

Automação de tarefas repetitivas

A automação libera as equipes de tarefas administrativas repetitivas, permitindo que se concentrem em atividades estratégicas e na construção de relacionamentos ^[13]. Por meio de emails automatizados e notificações in-app, as empresas podem enviar instruções personalizadas, guiar o cliente por passos essenciais e enviar lembretes sobre ações importantes ^[2].

Este processo automatizado elimina erros humanos e ações duplicadas que podem incomodar clientes. Como resultado, 67% dos usuários preferem usar o autoatendimento a falar com um representante da empresa ^[14].

Uso de IA para personalização

A Inteligência Artificial está avançando rapidamente no contexto de onboarding. Com ela, é possível criar experiências personalizadas que se adaptam ao perfil individual de cada cliente ^[15]. A IA permite analisar dados comportamentais para prever necessidades e oferecer recomendações personalizadas.

Ferramentas como a Mailchimp desenvolveram recursos de IA para segmentação comportamental, identificando quais usuários têm maior probabilidade de compra ^[16]. Além disso, chatbots equipados com tecnologia avançada como o GPT-3 oferecem conversas realistas e inteligentes, respondendo dúvidas em tempo real ^[16].

Plataformas de onboarding digital

Existem diversas plataformas especializadas que ajudam a estruturar o processo de onboarding, oferecendo templates, recursos de rastreamento e relatórios detalhados ^[2]. Estas ferramentas permitem criar trilhas de aprendizado personalizadas, quizzes e conteúdos interativos.

Plataformas como UserGuiding e Inline Manual possibilitam a criação de guias interativos sem necessidade de codificação, aumentando significativamente o engajamento do cliente ^[17]. Um recurso valioso dessas plataformas é a capacidade de monitorar em tempo real o progresso dos clientes, identificando pontos de atrito ^[2].

Integração com CRM e ferramentas de marketing

A integração entre plataformas de onboarding, CRM e ferramentas de marketing cria um ecossistema centralizado que melhora a eficiência e consistência ^[4]. Esta união permite que as equipes de marketing e vendas monitorem os passos do cliente pelo funil, desde sua chegada até a compra e pós-venda ^[18].

Com a integração, o acesso aos dados do cliente, seu comportamento e preferências fica disponível para as equipes sem conflitos de informações ^[18]. Segundo pesquisas, 77% dos proprietários de empresas tiveram aumento nas conversões após implementar software de automação de marketing ^[18], confirmando o poder dessa integração para melhorar os resultados do onboarding marketing.

Métricas e feedback: como medir o sucesso do onboarding

Medir a eficácia do seu onboarding marketing é fundamental para otimizar resultados e garantir que seus clientes estejam extraindo o máximo valor da sua solução. Conforme uma empresa implementa processos de mensuração, consegue identificar gargalos e oportunidades de melhoria que impactam diretamente na retenção de clientes.

Taxa de ativação

A taxa de ativação representa a porcentagem de novos usuários que completam uma ação-chave, demonstrando que experimentaram o valor central do seu produto. Esta métrica está posicionada entre a aquisição (inscrição do usuário) e a retenção (engajamento contínuo), servindo como ponte crucial que transforma curiosos em usuários engajados.

Para empresas SaaS, uma taxa de ativação saudável geralmente varia entre 25% e 30% ^[19]. Isso significa que, entre os usuários recém-registrados, aproximadamente um terço conclui o processo de ativação e atinge o engajamento necessário com o produto. Uma alta taxa de ativação indica que os clientes rapidamente compreendem e experimentam o valor oferecido, criando impulso para que explorem mais profundamente seu ecossistema de produtos.

A fórmula básica para calcular a taxa de ativação é: Taxa de ativação = (Número de usuários que concluíram o evento de ativação/Número total de novos usuários) × 100 ^[20]

Tempo até o primeiro valor

O Time to First Value (TTFV) mede quanto tempo o cliente leva para perceber o primeiro benefício real de um produto após iniciar sua utilização ^[21]. Esta métrica é estratégica e está diretamente relacionada ao crescimento sustentável, sendo considerada o alicerce do relacionamento com o cliente.

Quanto mais rápido for a entrega de valor aos clientes, maior a chance de fidelizá-los e aumentar seu LTV (Lifetime Value) ^[21]. Na internet, onde os consumidores têm mais poder e opções de escolha, torna-se fundamental que sua empresa deixe claro ao público o retorno que pode oferecer e em quanto tempo isso ocorrerá.

Satisfação do cliente (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma das metodologias mais eficazes para medir a satisfação dos clientes. Desenvolvido em 2003, este sistema avalia o nível de satisfação sob o critério de recomendação ^[22]. Com apenas uma pergunta simples – “De 0 a 10, quanto você recomendaria nosso negócio?” – é possível categorizar os clientes em:

• Promotores (9-10): Clientes entusiasmados, ansiosos para promover sua empresa
• Passivos (7-8): Clientes satisfeitos, mas sem experiência excepcionalmente positiva
• Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos com a experiência ^[5]

O cálculo do NPS é realizado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores ^[5].

Taxa de churn após onboarding

A taxa de churn mede a proporção de clientes que abandonam seu produto em determinado período. Para empresas SaaS, a taxa média mensal considerada saudável é de 3% a 8%, e taxas superiores a 15% indicam problemas sérios que precisam de atenção imediata ^[3].

O onboarding tem impacto direto nessa métrica, pois muitos clientes abandonam o produto por experiências negativas iniciais. Estudos indicam que 20% dos clientes deixam a empresa nos primeiros 45 dias ^[23], e quase 30% nos primeiros seis meses após o onboarding ^[23].

Um onboarding eficiente reduz o churn porque facilita a primeira percepção de valor, ajudando os clientes a atingirem rapidamente o “momento Aha!” – o instante em que reconhecem o benefício real do seu investimento ^[24].

Conclusão

Conclusão: Transforme seu onboarding em uma máquina de conversão

O onboarding marketing representa uma oportunidade estratégica para empresas determinadas a construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Conforme demonstrado ao longo deste artigo, organizações com processos bem estruturados conseguem reter até 80% mais clientes nos primeiros 90 dias, evidenciando o poder transformador dessa abordagem.

Cada modelo de onboarding possui características particulares que atendem necessidades específicas. Desde o formato self-service até o assistido, passando pelo híbrido e em grupo, a escolha correta depende fundamentalmente da complexidade do seu produto e do perfil dos seus clientes.

Os oito passos detalhados fornecem um roteiro prático para implementação eficaz: avaliação do cenário atual, montagem da equipe ideal, conhecimento da persona, definição do modelo adequado, alinhamento de expectativas, setup inicial bem executado, planejamento de metas e ativação estratégica do cliente.

A tecnologia, sem dúvida, potencializa todos esses esforços. Automação, inteligência artificial e plataformas integradas não apenas otimizam o processo, mas também permitem escalabilidade sem perder personalização. Este equilíbrio entre alcance e exclusividade constitui o diferencial competitivo das empresas bem-sucedidas.

As métricas de avaliação completam o ciclo virtuoso do onboarding. Taxa de ativação, tempo até o primeiro valor, NPS e taxa de churn fornecem dados concretos para ajustes contínuos, garantindo melhorias constantes na experiência do cliente.

Portanto, um onboarding marketing eficiente transcende o simples processo de boas-vindas. Ele estabelece bases sólidas para relacionamentos lucrativos, aumenta significativamente o valor vitalício do cliente (LTV) e transforma consumidores em defensores apaixonados da sua marca.

Comece hoje mesmo a implementar essas estratégias. Analise seu modelo atual, identifique oportunidades de melhoria e crie experiências memoráveis desde o primeiro contato. Afinal, primeiras impressões definem o tom de todo relacionamento futuro, especialmente quando falamos de conexões entre marcas e clientes.

Referências

[1] – https://www.rh1000.com.br/conhecimento/Avaliacao-OnBoarding
[2] – https://www.rdstation.com/blog/marketing/onboarding-de-clientes/
[3] – https://userguiding.com/pt-br/blog/taxa-churn-clientes
[4] – https://www.iseazy.com/br/comparativo/melhores-softwares-de-onboarding/
[5] – https://userguiding.com/pt-br/blog/como-calcula-nps
[6] – https://textecnologia.com.br/blog/como-realizar-ativacao-de-cliente
[7] – https://www.docusign.com/pt-br/blog/onboarding-de-clientes
[8] – https://www.iugu.com/blog/onboarding-de-clientes
[9] – https://www.nuvemshop.com.br/blog/onboarding-de-clientes/
[10] – https://psico-smart.com/pt/blogs/blog-estrategias-de-onboarding-hibrido-combinando-digital-e-presencial-para-melhor-integracao-148416
[11] – https://www.zendesk.com.br/blog/como-fazer-onboarding/
[12] – https://www.csacademy.com.br/blog/persona-o-que-e-como-criar-e-utiliza-las-no-seu-negocio/
[13] – https://magma3.com.br/automatizar-o-onboarding-virou-o-novo-basico/
[14] – https://userguiding.com/pt-br/blog/automatizar-onboarding-usuarios
[15] – https://www.robertodiasduarte.com.br/como-ferramentas-de-onboarding-com-ia-otimizam-a-integracao/
[16] – https://userguiding.com/pt-br/blog/onboarding-usuarios-ia
[17] – https://userguiding.com/pt-br/blog/softwares-de-onboarding-de-clientes
[18] – https://www.zoho.com/blog/pt-br/marketing/vantagens-integracao-crm-automacao-marketing.html
[19] – https://payproglobal.com/pt_br/respostas/o-que-e-a-taxa-de-ativacao-saas/
[20] – https://mailchimp.com/pt-br/resources/activation-rate/
[21] – https://portalcustomer.com.br/time-to-first-value-uma-das-metricas-mais-importantes-no-onboarding/
[22] – https://www.salesforce.com/br/blog/net-promoter-score/
[23] – https://psico-smart.com/pt/blogs/blog-quais-metricas-analisar-para-avaliar-a-eficacia-do-seu-sistema-de-gestao-de-onboarding-154165