Omnichannel e Multichannel: O Guia Definitivo que Ninguém te Contou
Omnichannel e multichannel representam duas abordagens fundamentais que estão transformando completamente o atendimento ao cliente. Você já percebeu como as marcas interagem com seus clientes de formas cada vez mais diversificadas atualmente? Essa evolução não é por acaso.
Na verdade, entender a diferença entre essas estratégias tornou-se essencial para empresas que buscam se destacar no mercado competitivo. A experiência do cliente deixou de ser limitada a um único ponto de contato e, portanto, dominar os diversos canais de atendimento faz toda a diferença nos resultados do negócio. Além disso, a integração desses canais pode ser o diferencial que seus clientes procuram quando escolhem entre sua marca e a concorrência.
Este guia completo vai desmistificar os conceitos de atendimento omnichannel e multicanal, mostrando como cada estratégia funciona na prática e qual delas é mais adequada para seu negócio em 2025. Vamos explorar desde as definições básicas até as tendências mais avançadas que estão moldando o futuro do suporte ao cliente.
O que é Multichannel e como ele surgiu
A estratégia multichannel surgiu quando as empresas perceberam a necessidade de se adaptarem à evolução do comportamento dos consumidores no mundo digital. Inicialmente, essa abordagem representou uma transição do offline para o online, quando marcas tradicionais começaram a expandir sua presença para novos canais de comunicação e vendas.
Definição simples de multichannel
O termo multichannel (ou multicanal em português) vem do prefixo “multi”, que expressa a ideia de pluralidade. Em essência, refere-se à utilização de múltiplos canais de comunicação e vendas para interagir com clientes, sem necessariamente haver integração entre eles.
Quando uma empresa adota uma estratégia multicanal, ela oferece diferentes pontos de contato para que os consumidores interajam com sua marca. No entanto, essa diversificação nem sempre significa sintonia entre os canais, que frequentemente funcionam de maneira independente.
Uma característica fundamental do multichannel é justamente a ausência de padronização na experiência oferecida ao cliente e a falta de conexão entre os diferentes canais. Cada canal pode ter sua própria abordagem e estratégia específica, frequentemente gerenciados por equipes diferentes dentro da organização.
Entre os canais comumente utilizados em estratégias multicanal, podemos destacar:
- Lojas físicas e pontos de venda tradicionais
- Sites e e-commerce
- Redes sociais (Instagram, Facebook, etc.)
- Aplicativos móveis
- E-mail marketing
- Canais de atendimento (telefone, chat, WhatsApp)
- Catálogos impressos
Portanto, o conceito de multichannel vai além de simplesmente estar presente em diferentes plataformas. A ideia implica oferecer opções aos clientes, permitindo que escolham como desejam interagir com a marca, respeitando suas preferências individuais.
Exemplos práticos de multichannel no dia a dia
Um exemplo clássico de estratégia multicanal é o da Apple. A empresa utiliza suas iStores como canal interativo onde clientes podem experimentar produtos fisicamente, enquanto oferece a opção de compra tanto na loja quanto no site. Além disso, a marca investe em outdoors e outras formas de mídia para promover seus produtos, criando uma experiência multicanal abrangente.
Outro caso notável é o da Netflix, que utiliza diversos canais em suas estratégias de marketing, incluindo redes sociais, mídia impressa, site, YouTube e outdoors. A empresa também aposta na personalização para melhorar o relacionamento com os clientes, enviando mensagens sugerindo conteúdos baseados nas preferências do usuário.
O Magazine Luiza também implementou com sucesso uma estratégia multicanal, integrando lojas físicas, e-commerce e aplicativo. A empresa permite que os clientes comprem online e retirem os produtos na loja mais próxima ou recebam em casa, criando múltiplos pontos de contato com o consumidor.
Essa abordagem multicanal traz benefícios significativos, como alcance expandido, maior envolvimento com o cliente e a possibilidade de encontrar consumidores em seus canais preferidos. De fato, clientes multicanal gastam de três a quatro vezes mais do que clientes que usam apenas um canal de comunicação [1].
Em suma, o atendimento multicanal surgiu como resposta à mudança no comportamento dos consumidores, que passaram a exigir mais opções e flexibilidade. Com o tempo, as empresas perceberam que precisavam estar onde seus clientes estão – e eles estão em todos os lugares. Essa evolução tornou-se não apenas uma boa estratégia, mas uma necessidade essencial para empresas que desejam permanecer competitivas no mercado atual.
O que é Omnichannel e por que ele é o futuro
No cenário atual do varejo, a evolução das estratégias de atendimento ao cliente chegou a um novo patamar com o surgimento do conceito omnichannel. Enquanto o multichannel propõe a presença em diversos canais, o omnichannel representa uma abordagem muito mais sofisticada e integrada, tornando-se o próximo passo natural para empresas que desejam prosperar em 2025.
Definição clara de omnichannel
O termo omnichannel deriva do prefixo latino “omni”, que significa “todos” ou “inteiro”, combinado com a palavra inglesa “channel” (canal). Na prática, o omnichannel é uma estratégia que integra completamente todos os canais de venda e comunicação de uma empresa, eliminando as barreiras entre o mundo físico e digital.
Diferentemente do multichannel, onde cada canal funciona de forma independente, no omnichannel todos os pontos de contato estão interligados, compartilhando informações em tempo real. Isso cria uma experiência verdadeiramente unificada e sem rupturas para o cliente.
Por exemplo, um consumidor pode iniciar sua jornada de compra vendo um anúncio no Instagram, visitar o site para consultar detalhes do produto, abandonar o carrinho, receber um lembrete por e-mail e finalizar a compra pelo smartphone. Em seguida, a confirmação chega via WhatsApp com código de rastreio, tudo isso de forma fluida e conectada [1].
O que torna o omnichannel revolucionário é justamente essa capacidade de manter a continuidade da experiência. O cliente pode transitar livremente entre os canais sem precisar repetir informações ou reiniciar processos, pois o sistema reconhece seu histórico completo de interações.
Como o omnichannel melhora a experiência do cliente
A estratégia omnichannel cria uma experiência superior ao cliente em diversos aspectos. Primeiramente, oferece conveniência incomparável, permitindo que o consumidor escolha como, quando e onde deseja interagir com a marca.
Um caso prático é quando um cliente está na loja física e utiliza o aplicativo da empresa para verificar a disponibilidade de um produto que não está em exposição. Ele pode comprá-lo com o vendedor da loja e optar por receber em casa, sem qualquer interrupção no processo [2].
Essa integração impacta diretamente nos resultados financeiros. Pesquisas indicam que clientes omnicanal gastam de 3,5 a 6 vezes mais do que aqueles que utilizam apenas a loja física [3]. Além disso, empresas com forte engajamento omnichannel conseguem reter, em média, 89% de seus clientes, com taxas de retenção 90% mais altas em comparação a estratégias de canal único [2].
O modelo omnichannel também permite personalização avançada da experiência. Com efeito, a coleta e análise centralizada de dados possibilita que as empresas compreendam profundamente o comportamento dos consumidores, criando ofertas customizadas que realmente atendem às suas necessidades específicas.
Grandes marcas já colhem os benefícios dessa abordagem:
- O Grupo Boticário quadruplicou suas vendas após investir nessa estratégia [3]
- A Disney mantém qualidade consistente entre dispositivos móveis e computadores [3]
- A Starbucks integrou seu aplicativo à experiência das cafeterias, fortalecendo o relacionamento digital com clientes [3]
A abordagem omnichannel representa o futuro porque se alinha perfeitamente às expectativas dos consumidores modernos. De acordo com uma pesquisa da revista Forbes, 8 em cada 10 pessoas da Geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) preferem experiências de marca omnichannel [2]. Por fim, outra pesquisa revelou que 89% dos entrevistados consideram que uma experiência digital positiva é tão importante para a fidelidade a uma marca quanto os preços dos produtos [4].
Dessa forma, o omnichannel não é apenas uma tendência passageira, mas sim uma transformação fundamental na maneira como as empresas se relacionam com seus clientes, representando um caminho sem volta para quem deseja permanecer competitivo no mercado.
Principais diferenças entre Omnichannel e Multichannel
Compreender as diferenças fundamentais entre as estratégias omnichannel e multichannel é crucial para determinar qual abordagem melhor se alinha aos objetivos do seu negócio. Embora ambas envolvam o uso de múltiplos canais, a maneira como estes funcionam e se relacionam varia significativamente.
Integração de canais
A principal diferença entre as estratégias está na forma como os canais interagem entre si. No modelo multichannel, cada canal funciona de maneira independente, com suas próprias mensagens e estratégias. Os canais operam separadamente, sem necessariamente compartilhar informações uns com os outros.
Por outro lado, o omnichannel representa uma abordagem totalmente integrada. Todos os canais estão interconectados, trabalhando em conjunto para fornecer uma experiência coesa. Esta integração permite que um cliente comece a navegar por um produto no site, receba um e-mail personalizado com uma oferta relacionada e depois visite a loja física para finalizar a compra, tudo como parte de uma jornada única e contínua.
Em termos práticos, isso significa que:
| Multichannel | Omnichannel |
|---|---|
| Canais independentes | Canais integrados |
| Estratégias separadas | Mensagens coesas |
| Sem comunicação entre canais | Experiência contínua |
Foco no cliente vs. foco no canal
Outra distinção fundamental refere-se ao objeto central de cada estratégia. A abordagem multichannel é focada principalmente nos canais em si, buscando maximizar o desempenho de cada plataforma individualmente. Em contrapartida, o omnichannel coloca o cliente no centro da estratégia, priorizando sua jornada completa.
No modelo multicanal, o produto é o centro da experiência, e cada canal mantém seu próprio estoque e abordagem. Já na estratégia omnicanal, o cliente é o protagonista, com um estoque unificado disponível para todos os canais e uma jornada que pode abranger múltiplos pontos de contato.
Esta mudança de perspectiva impacta diretamente como as empresas estruturam suas operações. No multichannel, diferentes departamentos gerenciam diferentes canais, às vezes até competindo entre si. No omnichannel, as equipes trabalham em harmonia, visualizando os mesmos dados e indicadores.
Fluxo de dados e personalização
O compartilhamento e utilização de dados representam outra diferença significativa entre as duas abordagens. Em uma estratégia multicanal, as informações frequentemente ficam restritas ao canal de origem da interação, criando “silos” isolados dentro da empresa.
No entanto, em uma estratégia omnicanal, todas as interações com um usuário são registradas em um banco de dados central. Isso permite que a empresa colete dados mais abrangentes e os utilize para personalizar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
Esta integração de dados possibilita um nível superior de personalização. Um estudo do Aberdeen Group revelou que empresas com estratégias omnichannel robustas registram um aumento de 91% na taxa de retenção de clientes ano após ano, em comparação com aquelas com abordagens mais fracas.
Além disso, o esforço do usuário é significativamente menor em uma estratégia omnicanal. Se uma pessoa começa uma sessão de atendimento em um canal e migra para outro, ela não precisará repetir informações, pois a empresa pode continuar o processo a partir do ponto onde parou. Esse fluxo contínuo de informações permite às empresas criar experiências mais personalizadas e relevantes, resultando em jornadas mais atrativas para seus consumidores.
Como escolher a melhor estratégia para seu negócio em 2025
Escolher entre as estratégias multichannel e omnichannel pode ser decisivo para o sucesso do seu negócio em 2025. A decisão certa depende de vários fatores específicos da sua operação, recursos disponíveis e, principalmente, das expectativas dos seus clientes.
Quando optar por multichannel
A estratégia multichannel continua sendo uma opção viável em 2025, especialmente para empresas que estão iniciando sua expansão para novos canais. Primeiramente, se seu negócio possui restrições de recursos tecnológicos ou humanos, a abordagem multicanal representa uma alternativa menos onerosa e mais simples de implementar.
O multichannel também é recomendado quando seu objetivo principal é ampliar o alcance da marca e estabelecer presença em diferentes plataformas de forma independente. Esta estratégia funciona bem quando cada canal possui um público específico e bem definido, com necessidades distintas que exigem abordagens personalizadas.
Pequenas e médias empresas que desejam testar diferentes canais antes de realizar investimentos maiores podem se beneficiar desta abordagem. De fato, estudos mostram que campanhas realizadas em três ou mais canais possuem uma taxa de pedidos 494% maior do que aquelas que utilizam apenas um canal [5].
Quando migrar para omnichannel
A migração para uma estratégia omnichannel torna-se necessária quando seu público-alvo demonstra preferência por experiências integradas. Notavelmente, 8 em cada 10 pessoas da Geração Z preferem experiências omnichannel [6], indicando uma tendência clara para o futuro.
A abordagem omnicanal também é mais adequada quando você busca aumentar a retenção de clientes. Empresas com estratégias omnichannel têm, em média, uma taxa de retenção de 89%, significativamente superior aos 33% apresentados por negócios que não utilizam esta tática [7].
A migração também se justifica quando dados indicam que seus clientes transitam naturalmente entre diferentes canais durante a jornada de compra. Uma pesquisa com 46 mil consumidores verificou que 73% utilizam múltiplos canais ao longo de sua jornada [8], evidenciando a necessidade de uma experiência fluida.
Fatores a considerar antes da decisão
Antes de decidir, avalie cuidadosamente os recursos disponíveis em sua empresa. A implementação do omnichannel requer investimento em tecnologia integrada [6] e capacitação de equipes multitarefas, enquanto o multichannel pode ser iniciado com menos recursos.
A complexidade do seu negócio também deve ser considerada. Para operações com grande volume de vendas e diversos pontos de contato, o omnichannel oferece melhor gestão de dados e personalização. Entretanto, para empresas com estruturas mais simples, o multichannel pode ser suficiente para alcançar bons resultados.
Por fim, avalie se seu público valoriza mais a amplitude de canais (favorecendo o multichannel) ou a experiência integrada (indicando omnichannel). Segundo a All iN e Social Miner, 60% dos brasileiros consomem de forma híbrida, alternando entre lojas físicas e virtuais [9], ressaltando a importância de entender profundamente o comportamento do seu público-alvo antes de tomar uma decisão estratégica.
Tendências de Omnichannel e Multichannel para 2025
As tendências tecnológicas estão redefinindo rapidamente as estratégias de comunicação entre empresas e consumidores. Para 2025, especialistas apontam três grandes movimentos que vão transformar definitivamente as experiências omnichannel e multichannel.
Automação e inteligência artificial
A inteligência artificial se consolidará como elemento central das estratégias omnichannel, otimizando o atendimento em múltiplos pontos. Em 2025, os chatbots avançados não apenas responderão dúvidas básicas, mas também manterão o contexto das interações entre diferentes canais, garantindo continuidade na experiência do usuário.
Essa tecnologia permitirá que empresas analisem comportamentos, padrões e históricos para antecipar necessidades dos clientes. Por exemplo, companhias aéreas poderão prever atrasos e enviar opções de reembolso antes mesmo que os passageiros solicitem.
Além disso, a IA eleva o nível do atendimento ao entender o comportamento do cliente, antecipar necessidades e personalizar cada interação. Algoritmos de machine learning ajustarão conteúdos e ofertas instantaneamente, com base no comportamento do usuário, enquanto modelos preditivos anteciparão necessidades e preferências.
Experiência phygital (físico + digital)
A tendência phygital, que une experiências físicas e digitais, está ganhando força no varejo moderno. Segundo pesquisa da Kantar, 42% dos consumidores pesquisam online enquanto visitam lojas físicas, enquanto 53% fazem o movimento inverso.
O conceito phygital representa a integração perfeita entre mundos físico e digital, criando experiências de compra que combinam o melhor dos dois ambientes. Estratégias como “clique e retire” (click and collect) e possibilidade de comprar online e trocar em lojas físicas tornam-se essenciais para engajar e fidelizar clientes.
Personalização em tempo real
A personalização em tempo real será determinante para o sucesso das estratégias omnichannel. Algoritmos avançados analisarão dados do cliente para oferecer recomendações precisas, criar campanhas personalizadas e otimizar o atendimento.
Com 75% dos consumidores acreditando que IAs podem oferecer experiências cada vez mais personalizadas e fluidas, as empresas investirão em plataformas de dados do cliente (CDP) para coletar e analisar informações em tempo real, permitindo interações dinâmicas e personalizadas com base no perfil exclusivo de cada cliente.
Portanto, a combinação dessas três tendências criará um ecossistema de atendimento mais inteligente, integrado e centrado no cliente, redefinindo completamente a maneira como as marcas se relacionam com seus consumidores em 2025.
Conclusão
Portanto, as diferenças entre omnichannel e multichannel não se limitam apenas à integração de canais, mas abrangem uma transformação completa na maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. Evidentemente, cada estratégia possui seus méritos e aplicações específicas dependendo do estágio de maturidade digital do seu negócio.
A escolha entre multichannel e omnichannel deve ser feita com base nas necessidades do seu público, recursos disponíveis e objetivos estratégicos. Sem dúvida, empresas com público jovem e tecnológico encontrarão no omnichannel uma solução mais alinhada às expectativas dos consumidores modernos, que transitam naturalmente entre diversos canais durante sua jornada de compra.
Por outro lado, negócios que estão apenas iniciando sua expansão digital podem optar pelo multichannel como primeiro passo, gradualmente evoluindo para uma abordagem mais integrada conforme amadurecem suas capacidades tecnológicas. Além disso, o contexto específico de cada segmento de mercado também influencia diretamente essa decisão estratégica.
As tendências para 2025 apontam claramente para um cenário onde a inteligência artificial, experiências phygital e personalização em tempo real serão componentes essenciais de qualquer estratégia bem-sucedida. Consequentemente, empresas que se anteciparem a essas transformações estarão mais bem posicionadas para conquistar e reter clientes no futuro próximo.
O futuro do atendimento ao cliente exige estratégias cada vez mais sofisticadas e centradas no usuário. Independentemente do caminho escolhido, o foco deve sempre permanecer na entrega de experiências significativas que atendam às expectativas crescentes dos consumidores. Afinal, a verdadeira vantagem competitiva está em como você utiliza os canais disponíveis para criar conexões genuínas com seu público.
Referências
[1] – https://www.nuvemshop.com.br/blog/omnichannel-cases-de-sucesso/
[2] – https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/o-futuro-do-varejo-a-conveniencia-e-o-conceito-de-omnichannel,ae24798b33854810VgnVCM100000d701210aRCRD
[3] – https://www.totvs.com/blog/gestao-varejista/omnichannel-exemplos/
[4] – https://sinch.com/pt/blog/evolucao-do-varejo-por-que-o-omnichannel-e-o-futuro/
[5] – https://noovi.com.br/blog/vantagens-de-usar-estrategias-omnichannel/
[6] – https://www.totvs.com/blog/gestao-varejista/omnichannel/
[7] – https://www.zendesk.com.br/blog/estrategias-omnichannel/
[8] – https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/estrategia-omnichannel-agiliza-relacionamento-com-o-cliente,ccddb542c5bb5810VgnVCM1000001b00320aRCRD
[9] – https://br.ebury.com/blog/omnichannel-multichannel-e-cross-channel-conheca-essas-tendencias-de-ecommerce/